亚马逊A-Z索赔处理和规避方法详解


A-Z索赔是亚马逊向决定直接从卖家购买商品的顾客提供的一种保证,保证保证产品及时、完好地交付。简单来说就是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施的保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)保护自己的利益。

亚马逊A-Z索赔

A-Z索赔的运行模式:

1、如果客户对产品不满意,他们被鼓励首先联系卖家(通过消息或退货请求),并试图达成协议;

2、如果买卖双方在48小时内无法协调,接着买家就可以直接向亚马逊投诉;

3、投诉提交到亚马逊后,卖家有72小时的时间回复,否则客户将被批准索赔,金额将从卖家账户中提取;

4、如果亚马逊需要额外的信息来做决定,将通过电子邮件联系卖家,卖家必须在72小时内回复。然而,如果将索赔授予客户,卖家有30个日历日就该决定提起申诉。

A-Z索赔申诉适用于哪些情况?

客户在特定情况下受到保护,在以下情况下,他们有资格获得全额或部分退款:

1、该商品在最近的估计交货日期后3个日历日到达,或者在下订单后30天(或更长时间)到达;

2、收到的产品是损坏的,有缺陷的,或者零件缺失,产品分类错误或与描述不符;

3、买家将商品退还给卖家,但尚未收到退款;

4、买家想退回国际间运输的产品,但是卖家没有提供不需要退货的预付标签,退货地址或全额退款;

A-Z索赔

如何避免A-Z索赔?

1、检查产品描述

如果产品描述不正确,A-Z索赔担保是适用的,因此卖家尽可能地对产品的说明要详细、准确无误。

2、提供优质的配送服务

作为卖家必须确保买家按时收到产品,并且产品完好无损,亚马逊仅处理由FBA导致的问题,如果使用第三方运输渠道则要自己处理客户的索赔问题。 另外要更新店铺的退货策略,并且告诉卖家退货要求可能需要他们自己支付费用。

3、Listing

买家会根据产品的详情页来详细地了解卖家的产品,因此卖家在Listing中应给出更多准确的信息,一般包括品牌、颜色、材料、尺寸、产品线、主要特征、数量、功能用途等等。

4、检查邮件并回复

如果客户提出索赔要尽快回复客户的邮件,并且关注邮件的情况回答买家的问题做好客户服务,会让买家更信任你的产品进行二次复购,避免差评。

5、缺货打单

如果卖家收到缺货的订单,要及时通知客户并尽快取消订单,避免不必要的等待和矛盾。并且关注自己的库存情况,优化供应链,及时补货尽可能减少缺货的情况发生。

在处理A-Z索赔的时候很多卖家为了节省自己的时间成本,直接退款给了买家用户,其实很不建议使用这种方式,因为这样你就承认了自己的产品是有问题的,长期这样你会引起亚马逊的注意,建议使用正确的繁琐处理A-Z索赔,使用积极配合的态度,不仅处理了问题,还累积了A-Z索赔的经验。

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